RECLAMACIÓN PREVIA Y PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN EL TRANSPORTE AÉREO. AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA
ANTECEDENTES
Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
https://www.boe.es/boe/dias/2022/03/17/pdfs/BOE-A-2022-4201.pdf
Esta orden regula el procedimiento de resolución alternativa de los litigios sobre la aplicación los reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, de conformidad con lo previsto en la citada disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Asimismo, se da cabida en el procedimiento a la resolución de litigios en línea regulados por el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
La disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre establece que será acreditada y notificada a la Comisión Europea una única entidad para la resolución alternativa de los litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo; que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea deberá acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la citada ley, a fin de que pueda ser acreditada como tal entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo; y que, mediante orden ministerial, debe adoptarse el procedimiento de resolución alternativa de tales litigios, procedimiento que es de aceptación obligatoria y resultado vinculante para las compañías aéreas.
La disposición final sexta de la Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, atribuye a la entidad de resolución alternativa de litigios acreditada ante la Unión Europea el conocimiento de los conflictos que afecten a todos los pasajeros, aunque no tengan la condición de consumidores, y ya esté la compañía establecida en la Unión Europea o fuera de ella, y, entre otras modificaciones relevantes, atribuye a la decisión que adopte dicha entidad, la condición de título ejecutivo extrajudicial, en virtud de la cual, transcurrido un mes desde que fuera emitida la decisión podrá solicitarse por el pasajero su ejecución ante el juzgado de lo mercantil competente.
Esta orden es de aplicación al procedimiento que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (en adelante la Agencia), como entidad de resolución alternativa de litigios en el sector del transporte aéreo, acreditada y notificada a la Comisión Europea, proporciona a los usuarios del transporte aéreo para resolver sus conflictos sobre la aplicación de los Reglamentos (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91; y (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Lo dispuesto en esta Orden se entenderá sin perjuicio del derecho del pasajero a acudir a cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en particular al arbitraje de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Este procedimiento es aplicable a los conflictos de todos los usuarios del transporte aéreo, aunque no tengan la condición de consumidores, en adelante pasajeros, con las compañías aéreas que los transporten, estén establecidas o no en la Unión Europea, por aplicación del:
a) Reglamento (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, cuando: 1.º Los pasajeros partan de un aeropuerto situado en territorio español, o, 2.ºLos pasajeros partan de un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese país no perteneciente a la Unión Europea, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía aérea comunitaria.
b) Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, cuando: 1.º Las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan de los aeropuertos situados en territorio español, lleguen a estos aeropuertos o transiten por ellos; o 2.º En los casos previstos en los artículos 3, 4 y 10 del citado reglamento, los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en país no perteneciente a la Unión Europea lo hagan con destino a otro aeropuerto situado en territorio español, si la compañía aérea operadora es comunitaria.
Este procedimiento de resolución alternativa de litigios es aplicable, a los conflictos planteados por los pasajeros en aplicación del Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, contra los gestores de los aeropuertos situados en territorio español, adheridos al procedimiento, ya sea previamente o por participar voluntariamente en él tras la presentación de la reclamación del pasajero ante la Agencia
EXCLUSIONES
Quedan excluidos de este procedimiento aquellos litigios que versen sobre:
a) Los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato de transporte no comprendidos en el ámbito de aplicación de esta orden de acuerdo con lo previsto en artículo 2.
b) Las cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo u otra documentación atinente al transporte.
c) Las prácticas comerciales, entendiendo por tal las definidas en el artículo 19.2 del Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
d) La información precontractual o el contrato.
e) La protección de datos de carácter personal.
f) Las reclamaciones de los pasajeros en base al Reglamento (CE) 2027/97, del Consejo, de 9 de octubre de 1997, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
g) Los demás previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
RECLAMACIÓN PREVIA AL PROCEDIMIENTO ANTE LA COMPAÑÍA AÉREA O GESTOR AEROPORTUARIO
El pasajero deberá presentar una reclamación previa ante el responsable del incumplimiento que origina la reclamación, según se trate de la compañía aérea o del gestor aeroportuario, aportando la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos que incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél.
El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
En caso de que el pasajero presente su reclamación previa sobre el servicio de asistencia para personas con movilidad reducida (PMR) prestado por el gestor aeroportuario, ante la compañía aérea, ésta estará obligada a trasladarla al gestor aeroportuario en el plazo de diez días desde su presentación, informando al pasajero sobre dicho traslado.
La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En el supuesto contemplado en el apartado 1, párrafo tercero, de este artículo, la fecha de presentación ante el gestor aeroportuario es aquélla en la que éste reciba la reclamación previa remitida por la compañía aérea.
La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La fecha de presentación ante el gestor aeroportuario es aquélla en la que éste reciba la reclamación previa remitida por la compañía aérea.
INFORMACIÓN DE ACCESO AL PROCECIMIENTO EN CASO DE RECLAMACIÓN NO ESTIMADA O FALTA DE CONTESTACIÓN
La compañía aérea o el gestor aeroportuario deberán informar al pasajero de la posibilidad de recurrir, para la resolución del conflicto, ante la Agencia, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en aplicación de lo previsto en el artículo 40.3 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
Principios.
El procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos responde a los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, confidencialidad, igualdad y contradicción de las partes, eficacia y equidad.
Caracteres.
Procedimiento gratuito.
Resultado no vinculante y de aceptación voluntaria para el pasajero, pudiendo ejercitar las acciones civiles correspondientes.
Resultado vinculante y de aceptación obligatoria para las compañías aéreas, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisión ante el juzgado competente. Es susceptible de ejecución si en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de la decisión, la compañía aérea no la hubiera atendido, y con independencia de que ésta se haya impugnado.
Resultado no vinculante y de aceptación obligatoria para los gestores aeroportuarios adheridos previamente; para el resto de gestores, de aceptación voluntaria y resultado no vinculante.
Inicio.
Los pasajeros podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia, en línea o no, a través del formulario que al efecto adopte la Agencia. Esta reclamación deberá cumplir el contenido mínimo y los documentos necesarios que exigen los apartados 1 y 2 del artículo 8.
Causas de inadmisión a trámite.
-Falta de de reclamación previa.
-Sea manifiestamente infundada o verse sobre materias no incluidas en su ámbito de aplicación.
-Sea resuelto o se encuentre pendiente de resolución ante un órgano jurisdiccional o ante el sistema arbitral de consumo o el sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, salvo que se haya acordado la suspensión del procedimiento judicial o arbitral a resultas del que se interesa sustanciar ante la Agencia.
-Por el transcurso de más de un año desde la fecha de presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea o el gestor aeroportuario reclamados, o ante sus servicios de atención al cliente.
Fin. Decisión motivada y eficacia ejecutiva- título ejecutivo-.
El Director de la Agencia resolverá mediante decisión motivada. El plazo para dictar la decisión motivada será de noventa días naturales contados desde la fecha en que se comunicó la recepción de la reclamación.
La decisión motivada incluirá, según resulte pertinente, la información sobre su eficacia, así como la relativa al derecho de la compañía aérea a impugnarla, el plazo para el ejercicio de la acción, y el derecho del pasajero a no comparecer en este procedimiento judicial.
El pasajero podrá presentar demanda ejecutiva en cumplimiento de la decisión si la compañía no atiende en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de esta decisión.
La decisión, debidamente certificada por la entidad acreditada, tendrá la consideración de título ejecutivo extrajudicial, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 9.º del apartado 2 del artículo 517 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (DA 2ª Ley 7/2017).
El incumplimiento o cumplimiento tardío o defectuoso de la decisión constituye infracción en relación con la asistencia y compensación a los pasajeros, conforme a lo previsto en el artículo 45 bis de la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea.
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE SEGUROS CON CONSUMIDORES
A este respecto, debemos mencionar las DA 1ª de la Ley 7/2017. Las entidades de resolución alternativa en el ámbito de la actividad financiera. Queda pendiente el cumplimiento de esta Disposición que obliga al Gobierno a presentar en un plazo de ocho meses un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero. Mientras tanto seguirá de aplicación la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
A este respecto, podemos citar PEÑAS MOYANO, M.ª Jesús: "Resolución alternativa de conflictos de seguros con consumidores", Revista Española de Seguros, núm. 174, 2018, pp. 179-213.
También, con carácter general, la solución de conflictos en mi libro BENITO OSMA, Félix:" La transparencia en el mercado de seguros, Comares, 2020, pp. 52-54.
https://www.comares.com/libro/la-transparencia-en-el-mercado-de-seguros_117849/
