LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO
Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero
1. El principio de prestación personalizada de servicios financieros
Como ya aventurábamos en la entrada anterior sobre la Agencia de Transporte Aéreo, este Anteproyecto de Ley tiene por objeto dotar al Mercado Financiero de un sistema de garantías reforzadas desde un plano de supervisión con normas de conducta específicas en las relaciones entre clientes y entidades financieras y, por otro, actualizar los instrumentos extrajudiciales alternativos para la resolución individual de los conflictos que pueden surgir entre aquellos. En especial, incorpora el principio de prestación personalizada de servicios financieros en el marco de los servicios de atención a la clientela.
Ello significa que los operadores financieros deben tener en consideración las circunstancias personales de los clientes, como la edad, la zona geográfica donde residen, el nivel de competencias de competencias y habilidades digitales, a fin de reforzar la formación y la inclusión financiera en el ámbito de defensa preventiva del cliente financiero. De este modo, la protección de la clientela consiste en cumplir unas obligaciones de información suplementaria sobre las características y los riesgos del producto como la obligación de mejor conocimiento del cliente para ofrecerle aquellos productos que mejor se ajusten a su situación personal, patrimonial y social.
Ese conocimiento personalizado del cliente mejora la educación y la formación financiera tanto de los obligados como de los destinatarios de la norma defensiva protectora del cliente financiero. Esta opción incide en la capacidad de la clientela para adoptar decisiones no solo correctas sino adecuadas a sus necesidades. Para ello, se establece la obligación de fomentar la educación financiera a través de la colaboración entre los supervisores y entre éstos y la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero, con especial incidencia a las personas a las que se dirige el principio de prestación personalizada en la lucha contra la exclusión financiera del cliente en situación de vulnerabilidad.
Sobre este aspecto de refuerzo en la supervisión, diríamos transparencia desde una perspectiva principalmente referida a las conductas de mercado, véase mi libro "La transparencia en el Mercado de Seguros" https://www.comares.com/libro/la-transparencia-en-el-mercado-de-seguros_117849/
2. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero
La Autoridad (AAIDCF) sustituye los tres servicios de reclamaciones sectoriales- Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones- desde la unidad institucional. Goza de autonomía e independencia en la resolución de reclamaciones atendiendo a criterios uniformes con un carácter vinculante para las entidades financieras en reclamaciones inferiores a 20.000 euros.
Esta Autoridad administrativa integrará los actuales servicios de reclamaciones de los supervisores financieros, que dejan de prestar sus servicios conforme a las disposiciones transitorias de este AL.
Cuando el importe de la reclamación sea igual o superior a 20.000 euros, las resoluciones no serán vinculantes para ninguna de las partes. Las resoluciones vinculantes pondrán fin a la vía administrativa. Las partes podrán interponer recurso contencioso administrativa en esta misma jurisdicción.
3. Estructura y objetivo del Anteproyecto de Ley
El AL completa el mandato de la Disposición Adicional 1ª de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que transpone la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Esta DA 1ª prevé la creación por Ley de una única entidad que resuelva con carácter vinculante o no, litigios de consumo en el sector financiero. Así pues, da cumplimiento a los principios allí establecidos en aquellos casos en que la cuantía de la reclamación sea inferior a 20.000 euros, quedando obligadas todas las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha Autoridad.
El AL se compone de un título preliminar y cincos títulos más, con un total de 61 artículos, además de 6 disposiciones adicionales, 4 disposiciones transitorias, 1 disposición derogatoria y 12 disposiciones finales.
El título preliminar con disposiciones generales establece su objeto, las definiciones terminológicas relevantes, su ámbito de aplicación y de exclusión, además del principio de irrenunciabilidad de derechos frente acuerdos o pactos que limiten o condiciones los derechos de los clientes reconocidos en este AL.
El título I establece el sistema institucional de resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, así como su régimen jurídico.
El título II crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (AAIDCF) con personalidad jurídica propia y plena capacidad de obrar. Se adscribe al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa. Establece su órganos de gobiernos, sus funciones, el régimen jurídico y de personal, los principios de funcionamiento- independencia, imparcialidad-, el procedimiento de tramitación en la resolución del conflicto entre las entidades financieras y su cliente- reclamación previa al servicio de atención al cliente o el defensor del cliente-.
El título III dispone la cooperación de la AAIDCF con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo y las autoridades supervisoras de conducta en el sector financiero.
El título IV regula la obligación de fomentar la colaboración institucional en la educación financiera de la ciudadanía, promoviendo la responsabilidad en la contratación financiera. Es importante reseñar la importancia de colaboración con la educación y formación profesional, así como en las universidades incluyendo contenidos relacionados con la educación financieras en sus planes de estudios.
El título V establece el régimen y la potestad sancionadora de la AAIDCF a las entidades financieras y aquellas personas que ostenten cargos de administración o dirección en la mismas.
Las Disposiciones Adicionales establecen la tasa de resolución de reclamaciones que se devengará con la admisión de la reclamación. La cuota será de 250 euros; la información precontractual del sistema extrajudicial; la colaboración en la tramitación de las reclamaciones de otros órganos o entidades públicas o privadas.
Las Disposiciones Transitorias establecen el régimen transitorio de reclamaciones y de procesos judiciales en curso, así como la dotación presupuestaria.
Las Disposición Derogatoria única pone fin a la regulación contenida en la Ley 44/2002 (artículo 30), el artículo 31 de la Ley 2/2011, de Economía Sostenible, además de la Orden ECC/2502/2012.
Las Disposiciones Finales viene a actualizar las disposiciones que regulan la jurisdicción contencioso-administrativa para conocer de los recursos contra las resoluciones de la AAIDCF, la Ley de Tasas y precios públicos. Más significativas son las modificaciones a las normas de ordenación y supervisión de los mercados financieros, crédito, valores, seguros, distribución de seguros y planes y fondos de pensiones, para incorporar la prestación personalizada de servicios bancarios, de inversión, seguros y planes y fondos de pensiones.
4. Las modificaciones al Derecho del Mercado Financiero
Se añade un nuevo artículo 5 bis a la Ley 10/2014, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. Prestación personalizada de servicios bancarios.
Se incorpora un nuevo apartado primero al artículo 208 del texto refundido de la Ley del Mercado de Valores aprobado por Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre. Prestación personalizada de servicios de inversión y obligación de diligencia y transparencia.
Se incorpora un nuevo artículo 96 bis a la Ley 20/2015, de 14 de julio de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras (LOSSEAR):
- obligación de garantizar canales presenciales sea en cualquier sistema telemático o no para la prestación de servicios relacionados con el contrato de seguro, atendiendo al principio de prestación personalizada
- definición de prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona potencial del servicio relacionado con el contrato de seguro, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de tal persona.
Se añade un nuevo párrafo al apartado primero del artículo 185 RDLey 3/2020. Requisitos en el diseño, aprobación y control de productos en materia de gobernanza.
Se añade un nuevo artículo 10 ter al texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre. Prestación personalizada de servicios relacionados con los partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios.
